Kundenbewertungen im Netz: Die neue Macht der Verbraucher Options

von tonja vom 19.08.2021 - 182 Hits -

Wie eine aktuelle comScore-Studie (in Zusammenarbeit mit dem Marktforscher Kelsey Group) zeigt, nehmen Online-Verbraucher-Bewertungen einen immer größeren Einfluss auf das allgemeine Kaufverhalten von Konsumenten. Dabei ist es unerheblich, ob Produkte und Dienstleistungen online oder stationär vertrieben werden – Verbraucher informieren sich vor einem Kauf zunehmend online und vertrauen dabei (wie eine Studie von Nielsen Media Research ebenfalls bestätigt) vor allem auf Online-Kundenbewertungen (67 Prozent).

Unternehmen und Dienstleister müssen daher umdenken. „Mund-zu-Mund-Propaganda“ findet längst nicht mehr im Wohnzimmer statt, sondern wird zunehmend ins Internet verlagert, wo Lob und Kritik weltweit eingesehen und gelesen werden können. Dabei gibt es kaum ein Produkt oder eine Dienstleistung, zu der nicht eine Plattform existiert, auf der sich Verbraucher - anonymisiert - zu Wort melden können.

Doch auch außerhalb solcher Portale hat der Druck der Verbraucher zugenommen. Sogar Politer bekamen dies bereits zu spüren. So erschien noch vor einigen Jahren auf Google bei der Suche nach „miserable failure“ („jämmerlicher Versager“) die offizielle Seite von George W. Bush an erster Stelle. Grund ist das sogenannte „Google Bombing“, bei dem das Google-Suchergebnis für eine bestimmte Webseite durch vielfaches Setzen von Links (z.B. auf Blogs und Portalen) mit einem bestimmten Linktext (in diesem Fall „miserable failure“) manipuliert wird.

Ein Beispiel aus Deutschland ist eine „Google Bombing“-Aktion aus dem Jahr 2004 gegen die Geschäftsmethoden des Klingeltonhändlers „Jamba“. Dabei gelang es dem Blog „Spreeblick“ von Johnny Haeusler mit einem kritischen Artikel über die Geschäftsmethoden des Klingeltonhändlers „Jamba“ bei der Suche nach „Jamba“ in Google auf Platz 1 (vor der offiziellen Unternehmens-Webseite von „Jamba“) gelistet zu werden.

Während „Google Bombing“ gewisse Kenntnisse der Suchmaschinen-Ranking-Kriterien voraussetzt, gibt es aber auch zahlreiche weitere Beispiele, bei denen es auch „Otto Normal Verbraucher“ gelungen ist, mit eigens für eine Bewertung eingerichteten Webseiten Dienstleister und Händler unangenehm zu treffen. So stoßen z.B. Tierbesitzer, die in der Region Karlsruhe auf der Suche nach einem Tierarzt oder einer Tierklinik sind, über Google auf eine private Webseite (http://www.tierarzt-tierklinik-karlsruhe.de), die eigens für den Zweck eingerichtet wurde, einen Tierarzt aus dieser Region kritisch zu bewerten und Hilfestellung bei der Tierarzt-Suche zu geben. Dabei erscheint diese Seite bei entsprechenden Suchanfragen vor allem deswegen auf den ersten Plätzen, weil sie aus Google-Sicht für das Thema „Tierarzt Karlsruhe“ eine starke inhaltliche Relevanz aufweist.

Die neue „digitale Macht“ mag nicht jedem Händler und Dienstleister gefallen. Der Einfluss der Verbraucher jedenfalls auf die Kaufentscheidung ihrer Mitmenschen hat zugenommen. Wer in diesem Sumpf aus Lob und Kritik eine gewisse Reputation wahren möchte ist daher gut beraten, wenn er sich den neuen Herausforderungen stellt, konstruktive Bewertungen wohlwollend fördert sowie aus kritischen Kommentaren lernt und versucht, entsprechende Konsequenzen zu ziehen.

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