E-Mail-Service der Banken lässt zu wünschen übrig Options

von tonja vom 23.07.2020 - 206 Hits -

cerasus consulting hat die Online-Servicequalität der führenden Banken getestet. Zu diesem Zweck wurden im 2. Quartal diesen Jahres E-Mail-Anfragen zu den Themen: Geldanlage, Girokontoeröffnung, Zusendung eines Freistellungsauftrages und eine Reklamation per E-Mail versandt. Im Gesamtergebnis wurden die Qualität der Antworten und die Responsezeit bewertet. Jede fünfte Anfrage wurde überhaupt nicht beantwortet, 63 % der Antworten gingen taggleich ein.

Die Spitzenplätze belegen die DAB, die Nassauische Sparkasse und die Postbank, sehr mäßig war der Service der Geschäftsbanken und überraschend auch der einiger Direktbanken.

Insgesamt scheint bei der Bearbeitung der Anfragen im Kundenservice eine gewisse Willkür zu herrschen. Einfach zu erledigende Anfragen wie z.B. die Bitte um Zusendung eines Freistellungsauftrags im PDF-Format wurden sehr viel häufiger beantwortet als bspw. Beschwerden die eine aufwendigere Bearbeitung erfordern. Nicht nur aus Kundensicht sondern besonders unter ökonomischen Gesichtspunkten wie Deckungsbeitragsoptimierung oder Beschwerdemanagement ist dieses Vorgehen unzureichend.

Teileweise wird die E-Mail gar nicht als Kommunikationsinstrument verstanden, anstatt eine inhaltvolle Antwort zu liefern wird der Interessent direkt in einen anderen Kanal gedrängt. In immerhin 15 % der Responsefälle wurde diese Vorgehensweise gewählt.

Lediglich jede vierte der getesteten Banken antwortete auf alle Anfragen noch am gleichen Tag. Die durchschnittliche Antwortdauer der Rückläufer liegt bei über neun Stunden.

Obwohl die Servicequalität im Fokus fast aller Banken steht und dem E-Mail-Kanal eine stark wachsende Bedeutung zukommt, ist von einer verbesserten Kundenorientierung noch wenig zu spüren. In einem Markt mit hohem Wettbewerb um Kunden mit geringen Wechselhemmungen, ist guter E-Mail-Service eine Möglichkeit, sich als Unternehmen positiv hervorzuheben. Durch eine kundenorientierte Ausrichtung des E-Mail-Kanals kann ein strategischer Vorteil geschaffen werden.

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